廠商選錯，比設備選錯更嚴重
餐廳業主在評估 AI 自助設備時，70% 的時間花在比規格——螢幕尺寸、格位數量、溫控精度、處理器型號。
這些都重要，但都不是最重要的。
最重要的是：這家廠商，3 年後還在嗎？
我見過太多這樣的案例：業主採購了低價設備，廠商一年後縮編或倒閉，設備軟體停止更新，出了問題找不到人維修，整套系統變成廢鐵。
或者廠商還在，但人手不足，設備故障後等了 3 天才有人來，餐廳高峰期就靠員工徒手搞定。
設備規格是靜態的，廠商能力是動態的。你與廠商的合作關係可能長達 3-5 年，這 3-5 年中你遇到的每一個問題，都要靠這家廠商解決。
「選廠商，比選設備重要。設備是商品，廠商是夥伴。商品可以換，夥伴換起來很痛。」——李奇申，龍雲數位執行長
問題 1：設備是自己製造還是代理？
為什麼這個問題是第一個
這個問題決定了你後面所有問題的答案品質。
原廠（OEM/ODM）：自己設計、製造、維護設備。對產品的每個零件、每行程式碼都有掌控權。
代理商/系統整合商（SI）：向製造商採購，加上自己的軟體或服務後轉賣。本身不控制硬體，問題要轉介給上游。
這有什麼差別？
| 情境 | 原廠回應 | 代理商回應 |
|---|---|---|
| 格位鎖扣壞了 | 直接出零件 + 技師 | 聯絡上游廠商等備件 |
| 需要軟體客製化 | 直接評估、報價 | 轉介上游，時程不確定 |
| 問故障根因 | 翻 log，直接告訴你 | 可能說「我們也在等原廠回覆」 |
| 保固爭議 | 直接處理 | 可能在你和上游之間踢皮球 |
正確問法： 「這台設備的機構設計、韌體、管理軟體，哪些是貴公司自己開發的？哪些是外購的？」
聽到「全部自己開發」的，進一步問技術文件。聽到「硬體是 XX 廠牌，軟體是我們自己做的」，這是代理加值，也可接受，但要確認軟體更新的自主性。
問題 2：台灣有多少家實際在跑的案例？
「已合作客戶」和「實際在跑」不一樣
廠商的官網上可能列了 20 個客戶 Logo，但你要問的不是 Logo，而是：
「這 20 家，現在有多少家設備還在運作中？」
台灣市場有一個特殊現象：許多自助設備的「先導計畫」（Pilot）做了就沒有然後，設備停用，但廠商的簡報裡還是用那家公司的 Logo 當成功案例。
正確的問法與驗證方式
問法：
- 「目前台灣有多少台貴公司的設備在實際運作中？」
- 「可以提供 2-3 家願意接受訪談的現有客戶嗎？」
- 「最近 3 個月有沒有新上線的案例可以帶我去現場看？」
驗證方式： 實地拜訪 1-2 個案例現場，不只是聽業務說，要親眼看設備在運作，問現場員工使用感受。一個願意帶你去客戶現場的廠商，和一個說「客戶資料保密不方便」的廠商，可信度差距很大。
問題 3：設備故障，平均多久到場維修？
為什麼「4小時」是業界基準
餐飲業的高峰期是固定的：午餐 11:30-13:30、晚餐 17:30-20:00。設備在這個時段故障，每延誤一小時，損失的不只是訂單，還有顧客體驗和員工士氣。
業界較好的廠商承諾：北部城市 4 小時內到場，中南部 6-8 小時。
低於這個標準的，要仔細評估。
正確的問法
- 「你們台灣有多少名駐場維修技術人員？分布在哪些城市？」
- 「設備故障的通報流程是什麼？是打電話給業務，還是有獨立的技術支援線？」
- 「SLA（服務水準協議）有沒有白紙黑字寫在合約裡？超時怎麼補償？」
注意紅旗： 廠商說「我們都很快」但不願意把 SLA 寫進合約，這是警訊。承諾不能量化，等同沒有承諾。
問題 4：軟體更新誰負責？費用怎麼算？
設備買斷 ≠ 軟體永久免費
很多業主在簽約時沒問清楚這一點，結果 1 年後收到廠商的「系統維護年費」或「軟體升級費」，才發現自己當初買的只是硬體，軟體是租的。
台灣的法規（如支付整合、電子發票等）每年都在更新。設備的軟體如果沒有及時更新，可能面臨合規問題。
正確的問法
- 「設備的後台管理系統，年費是多少？第 2 年、第 3 年費用怎麼算？」
- 「法規變動導致的系統更新（例如電子發票格式改版），費用歸誰？」
- 「功能性升級（新增功能）和維護性更新（修 Bug）是否分開計費？」
- 「如果我不想繼續付軟體維護費，設備還能用嗎？哪些功能會失效？」
問題 5：合約期多長？提前終止有什麼條款？
「5年合約」不一定是壞事，但細節決定一切
有些廠商提供「免費設備 + 分潤模式」，聽起來誘人，但合約可能綁定 5-7 年，中途退出要賠償設備殘值加違約金，金額可能高達數十萬。
有些廠商提供「買斷設備 + 年費軟體」，合約 2-3 年，但提前終止只退剩餘年費，沒有其他費用。
哪個對你更有利，取決於你的餐廳規模和對設備的信心程度。
正確的問法
- 「合約期是幾年？到期後自動續約嗎？」
- 「提前終止的條件是什麼？要賠多少？」
- 「如果貴公司倒閉或被收購，合約條款怎麼處理？」
- 「設備本身的所有權什麼時候轉移到我名下？」（分期模式下，設備在還清前可能仍屬廠商所有）
問題 6：有沒有壓力測試數據？日均多少筆？
規格書和真實表現之間的差距
廠商的規格書可能寫「每日可處理 1,000 筆訂單」，但這是理論值，還是實測值？在什麼環境下測試的？溫度、濕度、同時上線的設備數量，都會影響實際表現。
對餐飲業來說，最關鍵的是高峰期的表現：午餐 2 小時內連續出餐的穩定性，而不是一天 24 小時平均值。
正確的問法
- 「這款設備目前單台日均處理筆數最高是多少？是哪個客戶的數據？」
- 「設備在連續 2 小時高頻使用後，有沒有出現格位誤判或系統延遲的問題？」
- 「連續 30 天運作的平均可用率（Uptime）是多少？」
業界參考值： 較成熟的設備供應商應能提供 99.5% 以上的月均可用率，以及有真實客戶背書的日均筆數數據（不只是實驗室數字）。
問題 7：與我的 POS/訂單系統整合，要多久？費用？
整合是最容易被低估的環節
很多業主在評估設備時，重點放在「設備本身能不能用」，忽略了「設備能不能和現有系統說話」。
結果設備安裝完了，才發現和現有的 POS 不相容，要嘛換 POS，要嘛加錢請人客製化對接。兩種選項都很貴，而且都沒有在當初的預算裡。
正確的問法
- 「你們設備支援哪些 POS 系統的直接整合？」（列出你的 POS 廠牌詢問）
- 「如果我的 POS 不在支援清單上，客製化對接要多少錢、多久？」
- 「整合工作是你們自己做，還是需要我的 POS 廠商配合？誰負責協調？」
- 「整合完成後，測試環境和正式環境各需要多久的測試期？」
時間預期： 成熟的系統整合通常需要 4-8 週，從需求確認到上線。任何廠商說「2 週搞定」，要仔細追問細節。
問題 8：試用期怎麼談？
試用期是你最重要的談判籌碼
在簽正式合約之前，一定要爭取試用期。理由很簡單：規格書是廠商寫的，案例是廠商選的，你唯一能確認真實表現的方法，就是在你自己的場域跑一段時間。
試用期讓你在沒有長期合約壓力的情況下，觀察：
- 設備在你的場域動線下的實際表現
- 顧客接受度（有沒有人拒用、操作有沒有問題）
- 廠商技術支援的反應速度（試用期出問題更能看出真實能力）
正確的問法
- 「可以提供 30-60 天的試用期嗎？試用期間費用怎麼算？」
- 「試用不滿意，退場的條件是什麼？」
- 「試用期結束後，若決定正式合作，設備需要重新安裝或重新設定嗎？」
談判技巧： 廠商通常不會主動提供試用期，但也不太會拒絕，因為有信心的廠商知道試用只會讓他們加分。反而主動拒絕試用的廠商，值得留意。
看到這些，請直接離開
除了 8 個問題，有幾個明顯的紅旗信號，代表廠商不夠成熟或不夠誠信：
紅旗 1：說不清楚設備在哪裡製造 「我們的設備品質很好」但不說製造地點、不提供認證文件，可能是低品質代工品。
紅旗 2：報價過低，但說「後面有增值服務」 設備本體賤賣，然後在軟體維護、客製化、升級費用上收回。這種模式讓你很難在事後比較總持有成本。
紅旗 3：無法提供任何現有客戶的直接聯絡方式 可以理解客戶不想被打擾，但若完全無法安排任何參訪或背書，Case Study 的真實性值得懷疑。
紅旗 4：合約有大量「廠商保留最終解釋權」條款 這種條款在爭議時讓業主完全沒有話語權。
紅旗 5：技術支援電話打過去，是業務接的 技術問題由業務回答，代表這家公司的技術支援體系還不完整。
為什麼原廠顧問回答這些問題的方式不一樣
市面上有三種角色在銷售 AI 自助設備：
設備業務：目標是成交。問題問到讓他不舒服的，可能開始打哈哈或轉移話題。
代理商：目標是賣出上游廠商的設備，再加上自己的服務費。他們可能對設備本身的技術細節知道得很有限。
原廠顧問：目標是讓設備在客戶場域跑起來，因為後續的維護、升級、擴張都在這裡。我的每一個案例都是我的作品集。
當你問這 8 個問題時，原廠顧問不會閃躲——因為這些問題恰好是我們最有把握的地方。
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