龍雲數位客戶服務承諾：SLA、維修保固與 24 小時技術支援

設備穩定運作，才是真正的競爭力

智慧販賣機是 24 小時營業的生意。一旦機台故障，每停機一小時就損失數百到數千元營收。對營運商來說，設備的穩定性和售後服務品質，比機台價格更重要。

「我們不只賣機台和平台，我們賣的是安心。當機台半夜出問題，你打電話一定有人接。」——李奇申

龍雲數位正是以這樣的理念，建構了業界最完善的 SLA（Service Level Agreement） 服務體系。

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SLA 服務等級承諾

龍雲數位根據客戶規模提供三個服務等級：

服務項目	標準版	進階版	旗艦版
機台正常運作率保證	98%	99%	99.5%
故障回應時間	8 小時內	4 小時內	2 小時內
到場維修時間	24 小時內	8 小時內	4 小時內
電話技術支援	週一至五 9-18	週一至六 8-21	24/7 全天候
遠端診斷	有	有	有（優先處理）
備用機調度	無	48 小時內	24 小時內
定期巡檢	每季一次	每月一次	每兩週一次
適用規模	1-10 台	11-50 台	50 台以上

未達標的補償機制

如果龍雲數位未達成 SLA 承諾，將提供以下補償：

• 正常運作率未達標：按比例退還當月平台使用費
• 維修時間超時：免除該次維修工資
• 連續停機超過 24 小時：提供備用機且免收租金

這不是口號，是寫在合約裡的承諾。我們願意為服務品質承擔財務風險，因為我們對自己的團隊有信心。

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維修保固制度

機台保固

銓幻元科技製造的智慧販賣機，保固條件如下：

零組件	保固期	涵蓋範圍
壓縮機（冷凍/冷藏）	3 年	含零件與工資
主控板（電腦）	2 年	含零件與工資
支付模組	2 年	含零件與工資
螢幕與觸控面板	1 年	含零件與工資
貨道馬達	2 年	含零件與工資
機身結構	5 年	限結構性瑕疵

延長保固方案

保固期滿後，營運商可選購延長保固：

• 基本延保：每年每台 12,000 元，涵蓋壓縮機與主控板
• 全面延保：每年每台 24,000 元，涵蓋所有零組件

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24 小時技術支援體系

第一線：遠端診斷

龍雲數位的雲端管理平台內建遠端診斷功能，技術人員可以在辦公室直接查看機台狀態：

• 即時溫度監控（異常自動警報）
• 貨道狀態檢測（卡貨自動偵測）
• 支付模組連線狀態
• 網路品質監控
• 錯誤代碼即時回報

超過 60% 的問題可透過遠端診斷解決，不需要派人到場。

第二線：電話指導

當遠端無法解決時，技術人員透過電話指導現場人員（如保全或大樓管理員）進行簡易排除：

• 重新啟動程序
• 卡貨手動排除
• 網路重新連線
• 支付模組重置

第三線：到場維修

需要到場處理的情況，依 SLA 等級在承諾時間內派遣技術人員。龍雲數位在北部、中部、南部各有維修據點，確保服務覆蓋全台。

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預防性維護

比起故障維修，龍雲數位更重視預防性維護：

維護項目	頻率	內容
壓縮機檢查	每季	冷媒壓力、運轉聲音、溫度校準
清潔消毒	每月	食品接觸面、出貨口、感測器
韌體更新	每季	系統安全更新、功能優化
支付模組校準	每半年	感應靈敏度、交易成功率
整機健檢	每年	全面性檢查與零件更換預判

預防性維護是降低故障率的關鍵。我們的數據顯示，有做定期巡檢的機台，故障率比沒做的低 70%。

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客戶滿意度

龍雲數位每季進行客戶滿意度調查，最新一期的結果：

指標	分數（滿分 5）
故障回應速度	4.6
維修品質	4.7
技術支援態度	4.8
平台穩定性	4.5
整體滿意度	4.7

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結語

李奇申常說：「機台是硬體，平台是軟體，但服務是心態。」龍雲數位的 SLA 服務體系，不只是制度化的承諾，更是團隊對每一位合作夥伴的責任感。

想了解更多龍雲數位的服務內容，請參考龍雲數位 Wiki及智慧販賣機技術。