販賣機突然不出貨——IVM 知道嗎？維修要等多久？場地主要做什麼？
IVM 如何偵測故障
IVM 的自動故障偵測機制：
IVM 故障偵測分類：
A 類：立即偵測（即時）
設備斷電：
• IVM 每 5 分鐘 ping 設備
• 若 2 次 ping 無回應（超過 10 分鐘無回應）
• → 觸發「設備離線」告警
出貨機構卡住：
• 每次出貨後，感應器確認商品是否成功取出
• 若感應器偵測異常（商品卡在出貨口）
• → 觸發「出貨錯誤」告警
支付模組故障：
• 每次支付完成後，系統確認扣款成功
• 若扣款後出貨失敗 → 「付款成功但未出貨」告警
（這是最緊急的客訴告警，需要立即退款）
B 類：週期偵測（每 5 分鐘）
溫度異常：
• 冷藏設備溫度 > 8°C 持續 15 分鐘 → 告警
• 冷凍設備溫度 > -5°C 持續 30 分鐘 → 緊急告警
C 類：每日偵測
庫存偏差：
• 系統預期庫存 vs 實際銷售計算
• 若偏差 > 5% → 可能有商品掉落/機構問題
螢幕異常：
• 若螢幕顯示器無訊號回報 > 4 小時 → 告警
故障告警的通知路徑
故障發生後，誰第一個知道？
IVM 告警通知順序：
Level 1（即時）：
→ 龍雲數位維修中心（24 小時監控）
→ 補貨員（APP 推播）
→ 場地主（APP 推播 + Email）
Level 2（若 2 小時內未處理）：
→ 龍雲數位維修主管 escalation
→ 場地主 Email 再次通知
Level 3（緊急，若溫度超標或付款失敗）：
→ 龍雲數位客服電話通知
→ 場地主電話通知
→ 若涉及食品安全（溫度超標）：
自動暫停所有格位銷售（保護消費者）
場地主收到告警後，應該做什麼？
✅ 確認機台外觀（有沒有明顯損壞/遮蔽物）
✅ 確認電源（插座是否跳電）
✅ 拍照告知龍雲數位（若看到問題）
❌ 不要自行拆機（安全問題）
❌ 不要強行操作設備（可能加重損壞）
維修 SLA（服務水準協議）
龍雲數位的維修承諾：
維修 SLA 分級：
P1 緊急（影響消費者安全或財務）：
• 情況：付款成功但未出貨 / 溫度超標導致食安風險
• SLA：2 小時內龍雲數位客服電話聯繫
4 小時內工程師到場
P2 高優先（設備無法使用）：
• 情況：設備完全離線 / 不接受任何付款
• SLA：接收告警後 4 小時內客服確認
24 小時內工程師到場
P3 中優先（部分功能異常）：
• 情況：特定付款方式無法使用 / 出貨口某格位故障
• SLA：24 小時內客服確認
48 小時內工程師到場
P4 低優先（非影響銷售）：
• 情況：廣告螢幕閃爍 / 燈光異常 / 按鍵反應慢
• SLA：下次例行維護時處理（7-14 天）
SLA 計算說明：
• 24 小時制（含假日）
• 若因颱風/天災無法到達：通知場地主，延後處理不計 SLA
常見故障原因和修復時間
IVM 數據中最常見的故障類型：
故障頻率排行（龍雲數位 IVM 數據，2025）：
1. 設備短暫離線（佔 40%）
原因：停電/插座鬆脫/電路跳電
自動恢復：電力恢復後通常自動重啟
修復時間：0-30 分鐘（若只是跳電）
需要工程師：若重啟後仍無法連線
2. 出貨機構卡住（佔 25%）
原因：商品掉落卡在出貨口 / 異物進入
修復時間：補貨員/工程師到場清除 = 2-4 小時
預防：定期清潔出貨口（每次補貨時確認）
3. 支付模組異常（佔 15%）
原因：讀卡器故障 / QR Code 攝影機故障
修復時間：更換讀卡器模組 = 工程師到場 4-8 小時
暫時措施：暫停該支付方式，其他支付方式繼續
4. 冷藏溫度異常（佔 10%）
原因：壓縮機故障 / 過濾網堵塞
修復時間：過濾網清潔（30分鐘）/ 壓縮機更換（1-2天）
食安處理：溫度超標後自動暫停銷售，須清除現有存貨
5. 螢幕故障（佔 5%）
原因：觸控螢幕損壞（硬體撞擊）
修復時間：替換螢幕模組 3-5 個工作天（等零件）
暫時措施：仍可接受實體卡片付款（螢幕壞但 NFC 可用）
6. 其他（佔 5%）：網路模組/主板等
場地主在維修期間的分潤
設備壞掉不能用，分潤怎麼算？
故障期間的分潤處理（合約條款）：
原則：
• 設備故障責任在龍雲數位 → 故障期間不計入分潤基礎
計算方式：
• 月分潤 = 月銷售 × 分潤比例
• 若設備停機 5 天（150 小時）
• 月扣除：5/30 = 16.7% 的月分潤不受影響
（因為你的分潤是按「實際銷售」計算，不是固定金額）
• 若停機期間本來銷售額是 NT$10,000（5 天份）
→ 場地主少拿：NT$10,000 × 15% = NT$1,500（分潤損失）
→ 龍雲數位不補貼這 NT$1,500（合約標準條款）
但：若停機超過 7 天（長期故障）：
• 龍雲數位視情況提供「分潤補貼」
• 或：提供「本月分潤 NT$X,000 優惠」做為補償
• 這是彈性處理，非合約義務
→ 重要：若場地主對故障損失有疑慮，
在簽約前確認「設備故障期間的分潤保障條款」
常見問題
Q：設備半夜壞了，可以打電話給龍雲數位嗎？ A：IVM 系統 24 小時監控，故障告警自動觸發。場地主可以透過 IVM APP 提交緊急報修，系統自動通知龍雲數位維修中心值班人員。若是 P1 緊急情況（如：付款成功未出貨），龍雲數位客服電話會在 2 小時內主動打給您。
Q：故障期間，已購買商品的消費者怎麼辦？ A：付款成功但未出貨的消費者，IVM 記錄這筆「未完成交易」，自動啟動退款流程（退款到原支付工具，通常 3-5 個工作天）。龍雲數位客服會主動聯繫消費者（若有聯絡資訊）確認退款完成。
Q：設備老化，龍雲數位會主動更換新機嗎？ A：IVM 追蹤每台設備的年齡和故障頻率。若某台設備年齡 > 7 年且故障率明顯上升，龍雲數位會主動建議「設備汰換」（提前通知場地主協調）。汰換費用：視合約（有些是免費更換，有些場地主需分攤成本）。
小結
販賣機故障處理：IVM 5 分鐘一次 ping，自動偵測斷線/溫度異常/出貨失敗；P1 緊急 4 小時工程師到場，P2 高優先 24 小時到場；最常見故障：短暫離線（40%）、出貨卡住（25%）；故障期間分潤按實際銷售計算（故障不出貨就無分潤損失）。IVM 的自動告警系統讓大多數故障在場地主察覺之前，龍雲數位已經開始處理。
聯繫龍雲數位（transtep.com）了解故障告警機制和維修SLA合約說明。
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